长丰：“云上调解”新模式 省时省力化纠纷

　　“调解很细心很周到，帮我解决了问题，我很满意。”近日，家住双墩镇的纪先生通过长丰县消费纠纷人民调解委员会解决了自己遇到的消费纠纷问题后，对调解员细致工作赞不绝口。

　　像纪先生这一消费纠纷成功调解的案例，只是长丰县创新消费纠纷调解机制运行的一个缩影。去年开始，长丰县全面提升消费服务质量，在全省县区率先施行消费纠纷化解工作引入人民调解，设立长丰县消费纠纷人民调解委员会，并不断创新模式，大力开展线上消费纠纷“云上调解”，对消费诉求信息施行闭环处置，让消费者的烦心事“事事有回音，件件有结果”。

　　消费纠纷引入人民调解

　　根据县市场监督管理局数据资料显示，2021年，长丰县全年处理消费投诉举报7133件，到了2023年，全县全年消费投诉举报就增加到了23200件。

　　为更好地解决消费纠纷，维护消费者的合法权益。长丰县于2023年初设立长丰县消费纠纷人民调解委员会，主要处理不涉及举报违法线索的消费纠纷投诉件。“消费纠纷引入人民调解，是探索基层社会治理的新路径，此举可以发挥专业性群众性的社会调解组织的疏导、协调、沟通优势，有效化解消费纠纷，做到‘纠纷不出县、矛盾不上交’。”县市场监督管理局消保科邢翠如是说。

　　调解员是消费纠纷人民调解工作的主力军。为此，长丰县采取向全社会公开选聘方式，优先从政府部门刚退休、具备丰富工作经验的人员中选聘调解员，辅以年轻人员做好文案工作。同时长丰县市场监督管理局联合县司法局对选聘的调解员进行业务指导和培训。

　　“云上调解”赢得消费者赞许

　　“云上调解”模式就是投诉双方通过手机小程序登录“线上调解室”，实现面对面视频调解。调解材料线上实时编辑记录，投诉双方可在小程序上签署姓名，查阅调解终结报告。“‘云上调解’大大方便了调解员及无法到现场的投诉双方进行三方面谈调解。”县消调委调解员李陶木子介绍，投诉双方当事人也可以在平静、平和的氛围中沟通，减少摩擦、消除隔阂、化解矛盾，更加有效提高调解员调解成功率。

　　“云上调解”模式以数字化平台为依托，以实体化场所为支撑，让“一线（电话线）两室（线上、线下调解室）双屏（电脑屏、手机屏）”成为连通人民调解工作的“便民桥”。

　　2023年，长丰县消调委共受理各类消费投诉1751件，办结1740件，调解成功1322件，调解成功率达到75.5%。在办结的1700多个案件中，有七成以上调解案件通过“云上调解”完成。（孔根龙 杜刚 邢翠）