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为满足老龄消费者差异化需求，近日，中国连锁经营协会发布《适老化商业指引》，为中国商业组织打造适老化商业环境提供参考。其中提到，商业服务设施应考虑老年人需求，进行无障碍化改造和专门优化，管理者应制定老年人服务管理规范、程序规范、记录规范等规范性文件，明确对老年人服务质量承诺以及实现承诺的主要方法和措施。 根据国家统计局统计数据，2021年末我国65岁以上老年人口达到2.01亿，占总人口比重14.2%。国家卫健委新闻发布会也表示，2035年左右，中国60岁及以上老年人口将突破4亿，进入重度老龄化阶段。 值得关注的是，第一代中产阶层开始进入老龄化，他们的消费能力与40后、50后的老年人相比，更有潜力。Ageclub新老年商业研究院对老年消费市场的研究报告显示，在财富能力方面，45至55岁和55至65岁户主家庭的总资产最高，负债率最低，这是目前在老年消费市场最活跃的人群。尤其50至65岁的中老年人群，他们不管是旅游的客单价还是在其他品类的消费客单价都非常高。 此次发布的《指引》提到，商品摆放应考虑老年人生理特点，将老年人常需的商品放置在不需弯腰、容易拿取的区域。商品专区应深入分析老年人需求，集合商圈客群需要，设置老年人商品专区及老年人产品体验中心等。在商品配置上，提供适宜老年人的小包装食品，避免浪费；提供适合独居老人、经简单加工即可食用的食材套餐。 服务方面，对行动不便的老年人，宜提供送货上门服务；对于消费群覆盖较远的大型购物场所，宜提供老年人接送班车；对独居老人提供照护人代为订货或订餐服务。互联网服务中，应符合《移动终端适老化技术要求》(T/TAF 090-2021)，适应老年人的使用习惯；应将适老化改造与信息化、智能化助老服务相结合，强调操作便利无障碍和信息感知无障碍。咨询引导中，应主动向行动不便的老年人提供开门、搀扶、推轮椅等帮助；应主动向老年人询问需求，引导、指引或陪同办理；应耐心指导和帮助老年人使用自助设施、解答咨询疑问等。 《指引》表示，电梯上下楼处应设置无障碍电梯，商品标签应在商品服务显著位置公示价格和商品信息，必要时可配备放大镜等辅助设备，方便老年人查阅。同时，减小车体体积，减轻车体重量。无障碍通道应符合《无障碍设计规范》(GB 50763-2012)，平稳防滑，避免入口只有台阶，不方便老年人进出场；应对地面做防滑处理，特殊路段应设置扶手，如湿滑的生鲜区等；应在经营场所内设置符合老年人阅读习惯的专门标志或温馨提示，如小心滑倒、老年专窗、爱心窗口、爱心座椅等。 《指引》还提出，应设置老年人休息区域或为老年人设置专座，休息区域应有效抵御外界冷热，安全安静且便于老年人出行；专座应考虑老年人的生理特点，在材质、防滑、色调等方面符合老年人的特殊要求，如采用木材等温和质地的材质，宜设置靠背；应设置老年人专用卫生间；应注意防滑处理及无门槛设置；应配备无障碍扶手及 SOS 一键呼救等设施。（记者 马婧） |
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