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送商品，还送服务 外卖配送的内涵正不断拓展，商品和服务都可以外卖到家。除了鲜奶、母婴玩具、美妆、书籍文具、体育装备等零售商品外，美甲、美容、家政、保洁等项目也将实现送服务上门。 打开饿了么APP，在“跑腿代购”中，“万能小哥”功能下预设了许多快捷指令供消费者选择：“帮忙排队”“给女朋友道歉”“帮我去医院取下报告”……种种要求让消费者看了不禁感叹：还能这么玩？ 丁师傅告诉记者，除了帮忙代购东西，配送员也可以帮客人同城取送件、打卡网红店，甚至记者对丁师傅的采访也是通过“万能小哥”这一功能实现的。“不论什么要求，只要是在法律允许、能力允许的范围内，我们骑手都会尽可能满足客人。”丁师傅说，“不过现在要求‘送服务’的订单没有那么多，更多的还是代购、送餐的订单。” 北京姑娘小李希望未来外卖平台可以有更加专业化的服务上门。“我一个人在北京租房，老房子有时会出现各种各样的小问题，比如空调没氟了、下水道不通了、油烟机需要清理等，虽然可以联系房东解决，但上门的修理人员总是来不了那么快，有时甚至还要等到第二天才能解决问题。”小李说，“外卖平台也可以开发一下这方面的业务，解决所有生活即时需求，培养一批有专业技能和知识的骑手上门服务。” 业内人士表示，“送服务”对骑手和平台的要求与送餐十分不同。“比如送药的需求可能更着急一些，我们在后台给骑手派单时就会优先安排送药订单；服饰美妆的需求没这么着急，优先级就会排后。我们的物流规划和设计包括骑手的操作流程和规范，也都会随之有差异。” 电子商务的蓬勃发展已经证明了数字化的力量，但国内服务业数字化进展仍缓慢。业内人士指出，服务业数字化是一个刚开始的新兴赛道，像饿了么、美团这类生活服务类APP在前端持续聚焦用户的“身边经济”，满足用户需求；在后端，是持续推进的商户端数字化，帮助商家更好地获取和管理用户，提升经营效率。 “阿里巴巴在电商领域有深厚积累，但在服务业数字化的渗透比例还处于一个较低阶段。要做数字化服务并不简单，不仅仅需要相应的骑手队伍来协同，饿了么此次升级背后依托的是整个集团的力量。”饿了么有关负责人表示，此次提出的“新服务”，可以理解为“本地生活的商业操作系统”和“做商家的中台”。按照设想，商家使用“新服务”，搭建独立中台后，既可以通过中台实施观测、分析自身运营水平，也可以通过中台对自己在饿了么、淘宝、天猫、支付宝等多个平台的店铺进行统一运营。 |
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