滴滴发布安全透明度报告:今年前三季度乘客醉酒冲突投诉占比近一半

2019-12-10 16:32:30 来源:中国经济网 作者:佚名 责任编辑:风华 字号:T|T
摘要】前三季度,滴滴收到醉酒乘车引发的投诉37607件,相当于客服每十分钟受理1件。其中,乘客醉酒引发冲突投诉4479件,占冲突投诉总量49.1%。醉酒引发性骚扰投诉1170件,占安全类投诉总量0.14%。

  近日发布的2019年1-3季度《醉酒乘客安全透明度报告》(以下简称“报告”),是滴滴披露的第四期安全透明度报告,也是滴滴首次对外公布醉酒乘车数据情况。

  报告显示,2019年前三季度,滴滴收到醉酒乘车引发的投诉37607件,相当于客服每10分钟受理1件。其中,乘客醉酒引发的冲突投诉4479件,占冲突投诉总量49.1%。醉酒引发的性骚扰投诉1170件,占安全类投诉总量0.14%。

  安全是滴滴的持久战,持续公布安全隐患就是工作中的一环,如滴滴创始人兼CEO程维所言,“安全工作不会一蹴而就,要持续地投入,警钟长鸣就是滴滴安全工作的常态”。

  司机投诉乘客肢体骚扰

  占比87.6%

  在越严重的冲突中,乘客醉酒占比越高。报告显示,2019年1-3季度,有人受轻伤及以上的冲突投诉中,由醉酒引发的占比51.9%;有人受轻微刮伤的冲突投诉中,由醉酒引发的占比49.2%;言语冲突投诉中,由醉酒引发的占比48.9%。

  以2019年10月中旬北京发生的一起醉酒冲突为例,快车司机牛师傅接到两名醉酒乘客,双方因修改目的地发生语言冲突。乘客殴打司机,在司机被迫停车逃走后,乘客又开始砸车。事后,司机到医院检查,被鉴定为轻伤二级,警方介入处理。按照滴滴相关规则,乘客被限制使用叫车服务。

  乘客醉酒乘车也可能导致言语或肢体类性骚扰投诉,其中,大部分是言语骚扰投诉,但是在少量的肢体骚扰投诉中,司机投诉乘客占比87.6%,乘客投诉司机占比12.4%。值得注意的是,男司机投诉男乘客肢体骚扰的比例占52.9%。

  代驾也是醉酒冲突的高发业务。酒后不开车,开车叫代驾是很多车主的选择,但仍有很多车主因醉酒与司机发生冲突,甚至强行赶司机下车,造成安全隐患。据统计,滴滴代驾中,因异常情况中途结束订单的超过1%。

  2019年3月某日凌晨,一名代驾司机接单后正常驾驶,但醉酒车主认为司机开车太慢,强行要求代驾司机下车,司机劝阻无效后,醉酒车主独自酒驾离开,后与多辆车发生碰撞,车主死亡。

  针对这一难题,滴滴公众评议会曾发起“用户要求代驾司机下车后强行酒驾,代驾要报警吗?”讨论和投票,结果显示,86%公众支持司机报警,14%公众不支持报警。

  滴滴持续对代驾司机开展安全教育,要求司机作为服务者尽全力劝阻醉酒车主不要酒驾,同时也呼吁饮酒车主,酒后出行,安全第一。

  98%乘客认为

  醉酒报备有必要

  自2018年9月4日开展安全攻坚以来,滴滴App迭代25个版本,推出、升级20余个安全功能和策略,覆盖行程前、行程中、行程后全过程,尝试推出了“加密行程录音、录像”“黑名单”等新功能。

  此外,滴滴还针对醉酒乘车推出一系列安全措施。2019年8月,滴滴在全国上线醉酒报备功能。滴滴平台统计数据显示,醉酒报备功能今年8月上线以来,司机日均报备乘客饮酒11万订单;乘客日均报备自己饮酒8.6万订单。所有乘客报备的订单中,肢体骚扰投诉为零。

  根据滴滴提供的数据,2019年前三季度,北京、东莞、广州是司机报备乘客醉酒订单数最高的三个城市,从场景看,男司机接男乘客的司机报备率最高,女司机接女乘客的司机报备率最低。从时间看,晚上11点至次日5点报备率整体高于非深夜报备率,其中凌晨2点-4点司机报备量最高。从性别看,男司机比女司机报备率高。

  对报备醉酒的订单,滴滴会给予更多关注和保护。行程前,乘客报备醉酒可添加临时联系人。遇到紧急情况,平台会向临时联系人发送短信提醒。行程中,当行程轨迹异常停留时,乘客会收到平台安全提醒。到达目的地后,乘客还会收到叫醒的提醒。

  上述报告显示,醉酒报备功能上线后取得初步成效。2019年1-7月,乘客醉酒引发的肢体骚扰投诉占性骚扰投诉总量30.2%,8-9月上述比例降至19.2%,相当于降低36.4%。

  用户调查显示,98%乘客认为醉酒报备有必要。96%乘客认为到达目的地后,平台向乘客提供目的地叫醒服务很贴心。

  平台主动公布隐患

  提高安全意识

  尽管滴滴为司乘双方提供了一系列安全保障,但当前的醉酒场景治理仍面临很多挑战。乘客醉酒独自乘车,可能会引发冲突、性骚扰、交通故事等安全隐患。为此,滴滴建议醉酒乘客打车时让清醒的亲友陪同出行。

  滴滴也通过多种渠道披露安全数据和实例,以期提高司乘双方的安全意识。

  之前,滴滴陆续发布了三期《安全透明度报告》,分别是2019年一季度《车内冲突安全透明度报告》、2019年上半年滴滴与警方携手共建安全六项进展以及2019年一季度《滴滴协助寻找“失联”用户数据透明度报告》。后续滴滴还将陆续公布交通事故等安全相关数据。

  除了持续公开、透明安全运营情况,滴滴还邀请社会各界共同参与提出意见和建议,并已成立集团和各事业部各级安全委员会,层层落实安全生产责任制,不断迭代安全功能和升级安全策略。

  目前,滴滴安全管理工作已经逐步走向正轨。在安全响应方面,对于疑似安全进线,滴滴可在10分钟内升级流转至安全响应团队;警企合作方面,98%的调取证据工单都在10分钟内完成,平台上的案件破案率保持100%;今年1-10月,滴滴协助警方办理相关黑产案件20宗,已抓获嫌疑人339人。

  2018年9月,程维在内部信中提出“All in安全”的口号。今年滴滴还对外公布,2019年公司预留安全经费投入预算超过20亿元。

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